大歌星成都錦華店的“90后”郎麗蘋，除了與原中國女子排球隊(duì)著名運(yùn)動員、教練員，憑借強(qiáng)勁而精確的扣殺而贏得“鐵榔頭”綽號的郎平在名字上相似，更是在對事業(yè)的拼搏上有相同的“鐵榔頭”精神。就是憑著這股子拼勁，從入職大歌星至今兩個(gè)年頭，郎麗蘋蟬聯(lián)兩年大歌星全國促銷冠軍，禮金卡個(gè)人售賣最高突破過30000元/天，會員卡最高售賣達(dá)37張/天。驕人業(yè)績的背后究竟有什么奧秘呢？
“四勤”
談到銷售秘訣，郎麗蘋說努力和成績是成正比的，要想業(yè)績好，最關(guān)鍵的還是離不開四勤——眼勤、腿勤、耳勤、嘴勤。
眼勤腿勤是分不開的。平日工作中，郎麗蘋不會一直傻傻地站在前臺等客人，而是時(shí)刻秉承“顧客至上”的宗旨，每次一看到客人進(jìn)門都會主動上前迎接。
溝通中她也不輕易對客人說“不”。雖然會遇到客人提出的一些無理要求，但郎麗蘋都會不卑不亢地向客人解釋，通過禮貌而專業(yè)的舉動和談吐，讓客人們打消不合理要求的念頭，但同時(shí)也給客人臺階下。一天晚上11點(diǎn)，來了一群客人要求包夜唱到第二天早上8點(diǎn)，郎麗蘋解釋說大歌星只營業(yè)到早上5點(diǎn)半，不料，其中一位滿身酒氣的客人立馬變了臉色，從包里掏出一疊百元大鈔重重地扔到了郎麗蘋臉上，嘴里還叫罵道“有錢還不讓唱了是吧”，錢當(dāng)場就散落了一地。或許換了其他女生，遇到如此羞辱人格的事早就哭紅了眼睛，但郎麗蘋在大家都還沒從這突發(fā)的一幕中緩過神來之際，已經(jīng)蹲下?lián)旌昧说厣系拟n票，并用雙手遞還給客人，禮貌地說：“對不起，公司規(guī)定的確是早上5點(diǎn)半打烊。”這時(shí)鬧事的客人似乎也被郎麗蘋的高素質(zhì)震驚了，沒有多做反應(yīng)，一起來的客人一邊幫忙收好了錢，一邊跟郎麗蘋解釋說喝多了，實(shí)在對不住。
耳勤和嘴勤密切相關(guān)。郎麗蘋說：“老顧客和新客人有很大的區(qū)別，老顧客一般來了都照舊，而新客人不了解我們的消費(fèi)情況，所以在介紹的同時(shí)還要仔細(xì)聆聽并揣摩客人到底屬于哪一種類型。例如遇到家庭聚會的消費(fèi)群，大多數(shù)都是屬于經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型的，像這類的客人在推銷的時(shí)候就不能推太貴的。”
善總結(jié)
《銷售心理學(xué)》是郎麗蘋的枕邊書，首因效應(yīng)是她把握客戶心理的第一步。她深知前臺接待代表著公司的形象，因此，即便是在沒有客人的時(shí)候郎麗蘋也一定做到抬頭挺胸、面帶微笑。“這樣才能保證客人在任何時(shí)候進(jìn)店，第一眼就認(rèn)可我們的專業(yè)度，第一印象產(chǎn)生的首因效應(yīng)也促成了客人在稍后的接觸中更愿意接受我們向其推薦的套餐。”郎麗蘋說。例如，在前臺接待中遇到辦卡意愿不強(qiáng)的客人，郎麗蘋就會利用從眾的心理效應(yīng)，通過強(qiáng)調(diào)大歌星已有的龐大會員人數(shù)，對比會員價(jià)與非會員價(jià)的折扣差額，介紹會員所享受的多項(xiàng)優(yōu)惠活動和特權(quán)，以此來激發(fā)客人的從眾辦卡心理。懷著“買漲不買跌”的心態(tài)，面對眼前口齒伶俐、業(yè)務(wù)熟練的郎麗蘋，客人當(dāng)然有了更多成為大歌星尊貴會員的意愿。
善于總結(jié)的郎麗蘋還發(fā)現(xiàn)在銷售過程中，一上來就向客人推銷一個(gè)金額較高的套餐，很容易遭到客人的拒絕。于是她改變了一種銷售方式，比如看到客人有大人有小孩，就先推薦一個(gè)老少皆宜的啤酒飲料套餐，當(dāng)客人接受了這個(gè)建議后，再逐步增加套餐的內(nèi)容，推薦女性和小孩子偏愛的果盤和小吃套餐，從而一步一步地提高客人的消費(fèi)金額。如此一來，客人消費(fèi)得越多，前臺售賣禮金卡的幾率就越大，以此又拉動了禮金卡的售賣，就這樣環(huán)環(huán)相扣，整體的銷售就成功了。郎麗蘋先從低端、經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)開始，一步一個(gè)臺階來為客人做銷售引導(dǎo)，最終提高了銷售轉(zhuǎn)化率。
除了以上運(yùn)用心理學(xué)來提高銷售金額外，郎麗蘋還很細(xì)心地列舉了如何向兩類比較常見的消費(fèi)群體進(jìn)行銷售。“比如遇到生日聚會的客人，則可以適當(dāng)推銷價(jià)格檔次高一些的，很多人都覺得過生日一年才一次肯定要玩高興，開心最重要。”她總結(jié)說，“個(gè)人覺得平時(shí)最好推銷就是商務(wù)宴請的客人，通常情況不管包間還是水果或酒水都可以先向他們推薦店里相對來說檔次較高的。其實(shí)銷售的過程中不僅需要膽大心細(xì)，還要結(jié)合相應(yīng)的技巧。最后，一直保持著良好的心態(tài)就自然水到渠成了。”
自勵
郎麗蘋常常用許三多的名言“不拋棄，不放棄”來勉勵自己，她說：“可能在有些人看來，前臺接待只是一個(gè)一線的小員工，但是行業(yè)不分大小，職業(yè)不分貴賤，雖然學(xué)歷比不上如今很多本科生、碩士生，但我從來沒有小看了前臺接待的工作，因?yàn)樵诳腿嗣媲埃掖淼木褪侨f達(dá)大歌星，我的言行很大程度上影響到客人對大歌星乃至對萬達(dá)的評價(jià)。努力做好分內(nèi)的事，不拋棄不放棄，就是對自己負(fù)責(zé)，對大歌星負(fù)責(zé)。”談到“鐵榔頭”這個(gè)稱號，郎麗蘋也直言不諱：“我很喜歡排球，郎平更是我的偶像，我也一直用‘鐵榔頭’精神激勵自己，干一行愛一行，爭取自己有一天也能做大歌星的‘鐵榔頭’”。